I tidningar och sociala medier förekommer det kommentarer om att vi har stängt ned anslutningen för våra kunder i samband med avisering av en villkorsändring för drift och underhåll. Det stämmer inte och vi vill här förklara hur aviseringsflödet fungerar för dem som har drift och underhåll i sitt avtal.

Kunden får först ett brev med avisering om villkorsändring. I brevet finns en länk i text som kunden kan använda för att läsa om villkorsändringen och godkänna eller bara stänga fönstret och surfa vidare.

De som väljer att avvakta får efter en dryg månad en aviseringsportal via sin anslutning för att läsa och godkänna villkoren. I portalen finns två val. Man kan godkänna villkoren och sedan surfa vidare eller trycka ”Senarelägg” och surfa vidare. Funktionen senarelägg är viktig för att kunden ska kunna kontakta oss vid osäkerhet. Om kunden väljer senarelägg så pausas aviseringen och kunden kan surfa vidare.

Det finns ingen funktion eller rutin hos Open Infra att stänga ned en kundanslutning med anledning av drift och underhåll. Det som kan hända är att kundens router tillfälligt tappar kontakten med internet när kunden lämnar aviseringsportalen varför vi i portalen informerar om att man kan behöva starta om fiberboxen eller routern för att komma i gång snabbare. Vissa kunder kan ha upplevt detta som en avstängning.

Open Infra har haft en avgift för drift och underhåll i alla sina avtal sedan 2016. Det är tredje året som aviseringen för en villkorsändring sker på det här sättet. Totalt har ca 40 000 kunder besökt vår portal i år efter att ha fått brev eller mejl först.

Kunder som har installationsavtal som är äldre än 2016 omfattas inte av villkorsändringen. Det är dessa kunder som har blivit aviserade på ett felaktigt sätt. Vi ber om ursäkt för den olägenhet det kan ha orsakat våra kunder.

Det vi ville säga till dessa kunder är att vi erbjuder dem att ta del av drift och underhåll så att de kan få låga fasta priser på service- och reparationskostnader och fasta inställelsetider för våra tekniker. Kunder som har äldre avtal är de som har mest nytta av detta då deras fiberboxar är de äldsta vi har i vårt bestånd. Men aviseringen blev fel. Det ber vi om ursäkt för och vi har skickat brev till alla som är berörda.

De kunder som blivit aviserade på ett felaktigt sätt kan naturligtvis dra tillbaka sitt godkännande av villkorsändringen genom att meddela vår kundtjänst. Har någon redan hunnit betala så betalar vi självklart tillbaka utan ytterligare kostnad.

Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
anya.alenberg@openinfra.com
076-492 53 74

Läs mer:
27 november 2023: Open Infra svarar på Expressens artikel: ”Masskritiken är befogad, kunderna har rätt” 

14 september 2023: Tydligare villkor och sänkta kostnader för fiberreparation på tomt 

13 juni 2023: Investeringar i nätet för att öka kapacitet och tillgänglighet 

4 maj 2023: Hög hastighet är det nya normala – nu erbjuder vi multigig-tjänster