Allt fler svenskar värdesätter en personlig upplevelse på nätet. Samtidigt tycker många att det är obehagligt när företagen vet vad de gör på nätet. E-handlarna behöver förklara skillnaden på en personaliserad upplevelse och vad som är integritetskränkande.

Integritet är numera ett givet fokus för e-handlarna och det har kommit lagar för att skydda konsumenterna på nätet. Ändå visar en undersökning gjord på uppdrag av Optimizely att var fjärde svensk tycker att känslan av integritetskränkning är det största problemet vid e-handel. Samtidigt tycker två av tre att det är viktigt att få en personaliserad upplevelse, vilket förutsätter att användaren följs.

– Konsumenterna blandar ihop vad som är obehagligt och integritetskränkande med vad som faktiskt är en personaliserad upplevelse. Om företaget samlar in data utan kundens godkännande och säljer den till en extern part så är det integritetskränkande. Men om kunden själv väljer att dela sina spår på nätet så är det en personaliserad shoppingtur. Företaget värnar då om kundens digitala tvilling där de ansvarsfullt samlar in data och använder den på bästa sätt, säger Mårten Bokedal, evangelist på Optimizely.

En personlig och transparent digital shopping allt viktigare

Undersökningen visar också att var femte svensk tycker det är irriterande när företagen försöker personalisera onlineshoppingen utan att lyckas. Ett misslyckat exempel är när e-handlare visar kläder i flödet som kunden är ointresserad av.

– Kunden vill få individanpassat innehåll visat för sig. Förr fick vi en personlig service på stammisstället mitt i stan. Ju oftare vi gick dit desto mer information fick expediten och efter ett tag kände hen oss tillräckligt väl för att ge personliga tips och erbjudanden. På samma sätt behöver företagen arbeta på nätet genom att faktiskt lära känna sina kunder på djupet, säger Mårten Bokedal.

Vid frågan om vad som är viktigt inför kommande år svarar åtta av tio svenskar att de kommer prioritera företag som är integritetscentrerade och som respekterar deras personliga data med öppenhet. 

– Företagen behöver bli bättre på att förklara för kunden vad det innebär när de delar med sig av data. Dessutom behöver de vara transparenta hela vägen och om kunden vill ha tillbaka sin data så ska det självklart gå bra, säger Mårten Bokedal.

Om undersökningen

Optimizely gav Regina Corso Consulting i uppdrag att genomföra en undersökning med över 5 000 konsumenter och 1 177 företagsledare inom e-handel, marknadsföring och IT-funktioner baserade i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien och Sverige. Undersökningen genomfördes online mellan den 20 och 29 augusti 2021 och studerade hur företag och konsumenter uppfattar digital upplevelse idag, var prioriteringar och utmaningar ligger, samt nyckelstegen för att komma på vägen mot att bli anpassningsbar, driva resultat och möta kundernas förväntningar.

För ytterligare information:

Mårten Bokedal, tel +46 70 410 69 09 , Marten.Bokedal@optimizely.com

Om Optimizely

Optimizelys plattform hjälper växande företag att maximera deras digitala potential. Med hjälp av vår Digital Experience Platform™ kan marknadsförare snabbt skapa digitala upplevelser som sätter kunderna i första rummet. Att skapa förstklassiga upplevelser har aldrig varit mer intuitivt. Vår plattform kombinerar innehållshantering och e-handel med AI-driven personalisering. Med hjälp av + 900 partners gör vi det möjligt för över 9000 varumärken som KLM, Mazda, Electrolux, 1177 Vårdguiden, LYKO och Röda Korset att skapa högre Customer Lifetime Value, ökad varumärkeslojalitet och större intäkter.