Lojalitet när kunderna känner sig sedda

Imorgon 28 april inleds D-Congress, årets event för digital handel. Optimizely deltar och har i en intervjuserie inför eventet frågat tre konsumentvarumärken – Apohem, KICKS och Kjell & Company – om hur de tänker kring utmaningar inom digital handel och hur de arbetar för att kunna anpassa sig till en föränderlig omvärld. Här berättar de tre företagen om hur de jobbar med att skapa lojalitet hos kunderna.

Hastighet, både vad gäller att introducera nya produkter i sortiment och att kunna erbjuda nya sätt att betala och leverera varor till kunderna, är några nyckelfaktorer. För att lyckas med anpassning till nya förutsättningar krävs en hel del av både organisationen och de tekniska lösningarna. Samtidigt behöver alla handlare också hitta och upprätthålla sin ”edge”, för att förbli relevanta för sina kunder över tid.

–          Det blir allt svårare att förtjäna sina kunder och kostsamt att skaffa nya kunder, säger Mårten Bokedal, produktstrateg på Optimizely. Handlarna måste hitta sätt att skapa värde för kunderna, exempelvis genom att ingjuta känslan att företaget känner kunden. Inte bara erbjuda rabatter på ”rätt” saker, utan att förstå vem kunden är och ge dem en riktad service. Och här är möjligheten att mäta och samla in rätt data nyckeln.

På D-Congress deltar också tre aktörer tillsammans med Optimizely för att ge sin syn på utvecklingen. Optimizely ställde frågan till Apohem, Kjell & Company samt KICKS om hur de ser på och arbetar med att vara ett självklart val för kunder inom sina respektive segment.

Hur förtjänar ni kundernas lojalitet och förblir relevanta som handlare?

Gustav Hasselgren, vd på Apohem: För oss är det viktigt att förstå när vi skall använda oss av “best practice” och när Apohem skall differentieras och sticka ut. Vissa kundupplevelser skall bara fungera som förväntat och andra kundupplevelser skall vara överraskande bra.

Vi tycker att vi är riktigt bra på hygienfaktorer som sortiment, pris, teknik och leverans men där vi verkligen sticker ut är inom vår holistiska syn på hälsa: relationer, träning, sex, stress, mat och läkemedel är alla pusselbitar som hänger ihop.

Martin Knutson, CTO på Kjell & Company: En första fråga att ställa sig är ju vad är en kund egentligen? För oss är det inte bara ett objekt i en affärsplan, utan en riktig person som har olika tekniska behov i olika situationer i vardagslivet.
 

De vi vänder oss till har kanske inte alltid tiden, kunskapen eller intresset att sätta sig in den senaste tekniken själva. Vi vill få fler att upptäcka nyttan med teknik och det gör vi genom att vara tillgängliga via med snabba e-handelsleveranser, chatt och videosamtal samt fysiskt via butiker som har en liten butiksyta med hög personaltäthet samt ett välfyllt bakomliggande lager. Oavsett hur kunden väljer att handla ska de få ett kundbemötande i världsklass.

Carola Lundell, CMO på KICKS: Skönhet engagerar och det finns ett stort behov av inspiration och vägledning. Så vi rekryterar medlemmar snarare än kunder för att kunna skräddarsy innehållet för dem oavsett om det är en digital eller fysisk upplevelse och vi skapar värde genom bland annat tips, rekommendationer, tutorials och erbjudanden baserat på beteende.  Det innebär också att vi satsar mycket på content. Vi har KICKS Live som ett exempel på hur vi lyfter vår expertis och delar det med kunderna på ett interaktivt sätt. Vi har också lanserat ett community för att samla skönhetsintresserade och möjliggöra dialog och erfarenhetsutbyte.

För mer information:

Mårten Bokedal | 0704-106909 | marten.bokedal@optimizely.com

Om Optimizely

Optimizelys plattform hjälper växande företag att maximera deras digitala potential. Med hjälp av vår Digital Experience Platform™ kan marknadsförare snabbt skapa digitala upplevelser som sätter kunderna i första rummet. Att skapa förstklassiga upplevelser har aldrig varit mer intuitivt. Vår plattform kombinerar innehållshantering och e-handel med AI-driven personalisering. Med hjälp av + 900 partners gör vi det möjligt för över 9000 varumärken som KLM, Mazda, Electrolux, 1177 Vårdguiden, LYKO och Röda Korset att skapa högre Customer Lifetime Value, ökad varumärkeslojalitet och större intäkter.