ti, jul 03, 2018 11:13 CET

Stockholm; 3 juli, 2018 – Svenska företag riskerar att gå miste om tillväxtmöjligheter till följd av bristande förtroende hos konsumenter – detta visar siffror från Accentures globala rapport Consumer Pulse Research 2018. 49 procent av svenskarna säger att de skulle vara intresserade av digitala tjänster i hemmet, som exempelvis en tjänst som fyller på tvättmedel eller meddelar när varor håller på att ta slut. Samtidigt säger var tredje svensk att man är orolig för att lämna ut personlig data och 86 procent anser det kritiskt att data hanteras på rätt sätt. 

I den trettonde upplagan av Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research tar man tempen på konsumenternas attityder och förväntningar kring mer personliga och tekniskt drivna kundupplevelser. Undersökningen baseras på svar från över 25 000 respondenter över hela världen. I samband med att fler organisationer strävar efter att bli så kallade “levande företag”, det vill säga företag som är extra lyhörda och snabba på bollen när det gäller att tillgodose kunders behov, ökar även vikten av ett högt förtroende hos kunderna för att få tillgång till den information som behövs för att ta fram skräddarsydda kundlösningar.

”Då tekniker som artificiell intelligens, maskininlärning och digitala assistenter blir mer sofistikerade och används i allt högre utsträckning, kan företag skapa fler kanaler, erbjudanden och tjänster som på ett intelligent sätt kan förutse och anpassa sig efter kundernas behov och på så vis förse kunderna med hyperrelevanta lösningar. De företag som lyckas med detta kommer att belönas med ett ökat förtroende från konsumenterna, då dessa delar med sig av personlig information i utbyte mot ökat värdeskapande och en försäkran om att den data man delar med sig av är i tryggt förvar.”, säger Peter Ekdahl, Managing Director, Accenture Strategy i Norden.

Svenskarnas intresse för skräddarsydda lösningar
En fjärdedel av svenskarna säger att de föredrar företag som alltid erbjuder skräddarsydda lösningar, givet att de har förtroende för företaget i fråga. Samtidigt skulle en femtedel uppskatta tjänster som på ett intuitivt sätt lär sig konsumenters behov och tar fram skräddarsydda produkter, innehåll och förslag på tjänster.

Lägre krav på personlig service bland svenskar
Endast 6 procent av svenskarna säger att de förväntar sig att digitala tjänster ska känna igen deras personliga preferenser, vilket kan jämföras med 30 procent globalt. Svenskar förväntar sig även i mindre utsträckning särbehandling om de är en större kund hos ett företag. 17 procent förväntar sig bättre och snabbare service om de anser sig själva vara en viktig kund, motsvarande knappa hälften av den globala siffran på 48 procent.

Totalt sett säger sig endast 14 procent av svenska respondenter ha högre förväntningar på sina kundupplevelser idag jämfört med för 12 månader sedan. Denna siffra är mer än dubbelt så stor globalt (33 procent). 69 procent av respondenterna, såväl globalt som i Sverige, anger att de ökade förväntningarna främst är kopplade till ökad tillgänglighet av tjänster. 58 respektive 61 procent svarar även att man förväntar sig att en större del av kundservicen görs tillgänglig via digitala lösningar.

Risker med bristande tillit
Bristande tillit kan vara en barriär för företag som vill erbjuda skräddarsydda lösningar. 86 procent av svenskarna i undersökningen säger nämligen att de tycker att det är mycket viktigt att företag skyddar personlig information om sina kunder och 74 procent tycker att det är frustrerande med företag som inte gör det. En tredjedel säger dessutom att de är rädda att intelligenta tjänster ska känna till för mycket om dem.

Att bygga digital tillit
“Att bygga upp förtroende avseende användandet av personlig information i samband med digitala lösningar kommer att bli allt mer utmanande då företagen försöker få tag på nya typer av kunddata, som exempelvis biometriska data, geo-lokalisering och genomiska data. Konsumenter kommer oundvikligen att bli mer försiktiga, därför är det viktigt att företag kan säkerställa hög datasäkerhet och är transparanta med hur kunddatan används.”, säger Peter Ekdahl, Managing Director, Accenture Strategy i Norden.

Hyper-relevance – förmågan att skapa dynamiska digitala kundupplevelser som anpassar sig efter konsumenternas föränderliga behov – utgör nästa tillväxtvåg för företag som riktar sig mot konsumentmarknaden. Denna förmåga kan dock inte uppnås utan förtroende från konsumenterna. Företag som vill utveckla hyper-relevance bör ha följande i åtanke:

• Ge konsumenterna ökad kontroll över data – Då konsumenterna kräver större kontroll över hur företag använder sig av personliga data, måste företag bli mer transparanta. Konsumenterna måste få full tillgång till och kontroll över sin egen data, vilket kommer påvisa att företagen tar ansvar och har en etisk värdegrund. Företag måste även se till att de har tillgång till effektiva säkerhetsåtgärder för att skydda data.

• Skapa nya värden för konsumenten– Företag som kännetecknas av hyper relevance, tänker utanför boxen. De prioriterar områden där de kan vara dynamiska och tillhandahålla utökat kundvärde genom att ta tillvara på konsumentens behov vid rätt tidpunkt

• Investera i information – Företag med hög hyper relevance investerar i prediktiva analysmetoder, utnyttjar kompetens hos samarbetspartners för att hålla sig uppdaterade om konsumenters behov och analyserar data utifrån nya aspekter för att förstå konsumenten ytterligare.

Metod
Den trettonde årliga upplagan av Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research (GCPR) tillfrågade mer än 25 000 konsumenter världen över om deras intresse för mer skräddarsydda kundupplevelser. Den internetbaserade undersökningen inkluderade svar från respondenter i: Argentina, Australien, Belgien, Brasilien, Kanada, Kina, Tjeckien, Danmark, Finland, Frankrike, Tyskland, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Malaysia, Mexiko, Nederländerna, Norge, Filippinerna, Polen, Ryssland, Singapore, Sydafrika, Sydkorea, Spanien, Sverige, Thailand, Turkiet, Förenade Arabemiraten, Storbritannien och USA. Undersökningen utfördes mellan juni och juli 2017. 

Om Accenture
Accenture är ett ledande globalt företag med verksamhet inom strategi, konsulttjänster, digitalisering, IT och verksamhetsoptimering. Genom branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom olika branscher och affärsfunktioner hjälper vi våra kunder att förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Vi jobbar i gränslandet mellan IT och affär, och har över 442 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder. Genom innovation strävar vi efter att göra världen till en bättre plats. Besök oss gärna på https://www.accenture.com/se-en/ 

För mer information, vänligen kontakta:
Anna Markelius
Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52
E-post: anna.markelius@accenture.com